精細化管理帶來的微變化

在醫(yī)院建設發(fā)展過程中，如何提升管理水平和服務質量？我院從精細化管理中找到了答案。

9月以來，門診、掛號收費處、檢驗科、中醫(yī)科、中藥房、西藥房、體檢中心七大科室掀起“革命風潮”，全面啟動精細化管理，促進醫(yī)療環(huán)境、人員素養(yǎng)、服務流程的升級改造。

如今一個月過去，它帶給了醫(yī)院什么變化？近日，筆者對各科室進行了走訪。

服務環(huán)境：由無序到有序

“以前是木板凳，現(xiàn)在是皮椅子，”在檢驗科，城關的盧女士一坐上抽血區(qū)的皮椅就大聲驚呼：“連椅子都變得這么高大上了呀！”

經(jīng)過精細化管理的“洗禮”，檢驗科對候診區(qū)、抽血區(qū)、化驗室的設施布局進行了全面改造，從細微處體現(xiàn)人性化，環(huán)境更加整潔明亮。

在抽血窗口，消毒棉簽、試管、抽血針等物品定點、定量放置，抽血人員取物品更加方便。在化驗室內，垃圾桶統(tǒng)一采用有蓋式，垃圾分類較前細化，即使角落里各類線路也變得不再雜亂。檢驗科工作人員張定坤說：“科室變得干凈了，拿東西也不容易出錯，工作起來方便，心情也舒暢了?！?/span>

帶訓師張愛菊介紹，檢驗區(qū)的環(huán)境改造已經(jīng)基本完成，科室下一步還要對生活區(qū)、值班室進行5S管理，而目前的主要內容是通過早會和日常督導強化訓練窗口人員的規(guī)范服務。

就醫(yī)體驗：由抱怨到好評

在門診收費窗口，除了環(huán)境上的變化，5S管理帶來的最大改變就是精細化服務。

坎門的畢女士來到窗口繳費，收費人員先是微笑問候“你好”，再雙手接過畢女士遞交的就診卡，并清楚說明具體費用，還不忘細心叮囑取藥的地點。友善的服務態(tài)度讓畢女士感受到了收費人員的進步，她說：“感覺以前他們很少主動說你好、謝謝，現(xiàn)在過來都能聽到，全體服務態(tài)度都有變好了?！?/span>

收費窗口人員柳彩娟介紹，自9月3日開展5S精細化管理后，科室人員一直在訓練禮貌用語、規(guī)范服務流程，努力將精細化服務習慣化，從個體改變開始，提升醫(yī)院窗口形象。

“在5S中，我們也遇到了一些困難，收費窗口人員流量大，大多同事都因為說話過多出現(xiàn)聲音嘶啞，但是自從我們規(guī)范服務后，發(fā)現(xiàn)爭吵的病人明顯少了，有的還會回應說謝謝，現(xiàn)在大家都是盡量克服困難，堅持把精細化服務做好?！绷示暾f。

員工觀念：由主動到被動

在推行精細化服務之初，少數(shù)職工出現(xiàn)了抱怨、甚至抵觸的情緒。經(jīng)過幾周的宣傳、教育和督導評比，員工感到了壓力和動力。同時，也體驗到精細化管理帶給醫(yī)院和自身的好處與變化，思想認識很快得到了轉變，這為醫(yī)院精細化服務的推廣奠定了堅實的群眾基礎。

門診主管護師候軍英，在護理崗位工作30個年頭。說起這次精細化服務培訓，她明顯感到從“要求你做”到“我自己要做”對自己帶來的變化。

“現(xiàn)在逢人就能主動招呼‘你好’，感覺自己的精神態(tài)度都好了起來?！焙蜍娪⒈硎荆嘤柕臅r候是“被動去做”，感覺很不自然，后來自己試著改變，慢慢地就自然而然了，感覺人的精神面貌煥然一新。

“我的觀念還沒有百分之百轉變過來，但我也在盡力做好，因為有些要求不一定適合科室實際，還需要不斷完善。特別是體檢中心，醫(yī)護人員都是其他科室抽派過來的，服務品質的提升需要大家的配合、支持。”體檢中心護士長吳蘇玲坦言，工作27年，自己一向比較注重環(huán)境與服務改善，物品擺放整齊、環(huán)境整潔、待人真誠，這些都是她對工作最基本的要求。

精細化管理帶來的變化，不僅僅是肉眼上那些看得見的改變和改進，它還改變了職工服務理念、有效執(zhí)行力，最終給前來就診的病人一個好的的就醫(yī)體驗。

80多歲的林阿婆在我院體檢中心做體檢，老人年紀大，科室特別關注，從項目安排、到預約，再到檢查，吳蘇玲全程關照，9月27日老人順利完成體檢。一路陪同母親體檢的韓先生很是感慨，找到吳蘇玲說：“謝謝你！沒想到這么周到，我廠里100多名員工的體檢就放你這里了。”